Particuliers

Le médiateur national de l’énergie peut notamment intervenir sur les litiges suivants :

• Facture trop élevée

• Délais de raccordement par Enedis ou GRDF trop longs

• Mauvaise estimation de la consommation d’énergie

• Problème lié à la livraison d’énergie

Toutes les formes d’énergie domestique sont concernées : électricité, gaz naturel, gaz pétrole liquéfié (GPL) en bouteille ou en citerne, fioul, bois et réseaux de chaleur.

Les personnes suivantes peuvent faire appel au médiateur national de l’énergie :

• Particulier (y compris producteur d’électricité qui consomme une partie et revend le surplus)

• Artisan

• Commerçant et profession libérale

• PME de moins de 10 salariés faisant 2 millions € de chiffre d’affaires

• Association à but non lucratif

• Collectivité locale

• Syndicat des copropriétaires

Avant de recourir au médiateur national de l’énergie, vous devez d’abord appeler le service clientèle de votre fournisseur d’énergie, gestionnaire de réseau de distribution ou acheteur (c’est-à-dire la personne qui achète l’énergie que vous produisez).

Les coordonnées se trouvent sur votre contrat d’abonnement ou facture.

En l’absence de résolution du litige, vous devez faire une réclamation écrite auprès de votre fournisseur d’énergie, gestionnaire de réseau de distribution ou acheteur.

Vous devez garder une copie de votre réclamation.

Si au bout de 2 mois vous n’obtenez pas de réponse ou si elle ne vous satisfait pas, vous pouvez faire appel au médiateur national de l’énergie dans un délai maximum de 10 mois.

Votre réclamation écrite ne doit pas dater de plus d’1 an.

Vous pouvez faire appel au médiateur directement en ligne ou par courrier.

La saisine du médiateur national de l’énergie est gratuite.

Durant l’étude de votre dossier, le médiateur national de l’énergie demande à votre fournisseur d’énergie, gestionnaire de réseau de distribution ou acheteur de lui transmettre ses observations sur le litige.

Le médiateur national de l’énergie formule une recommandation de solution du litige dans un délai de 3 mois. En cas de litige complexe, le médiateur national de l’énergie vous informe du prolongement du délai d’instruction.

Cette recommandation est écrite.

La recommandation est transmise à votre fournisseur d’énergie, gestionnaire de réseau de distribution ou acheteur et à vous-même. Votre fournisseur d’énergie, gestionnaire de réseau de distribution ou acheteur et vous-même êtes libres de suivre ou non cette recommandation.

Si votre fournisseur d’énergie, gestionnaire de réseau de distribution ou acheteur choisit de suivre la recommandation, il doit en informer le médiateur national de l’énergie dans un délai de 1 mois.

Si vous n’êtes pas satisfait par la recommandation, vous êtes informé par écrit de la possibilité de faire un recours devant le juge.